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2018년 10월, 산업안전보건법에 ‘고객의 폭언 등으로 인한 건강장해 예방조치’조항이 신설되었고 2019년 8월에 제정된 ‘전라남도 감정노동자 권리보호 등에 관한 조례’에는 감정노동자의 고용현황 및 노동환경 등에 대한 실태조사를 매년 1회 실시하고 노동환경 개선계획을 수립, 시행하도록 하고 있다.
이에 이번 토론회는 전라남도 공공부문에 대한 감정노동 실태조사(2020년 11월~2021년 3월) 보고서를 바탕으로 전라남도의 공공부문 감정노동자의 실태파악과 대안을 마련하기 위해 개최되었다.
감정노동 실태조사 연구책임자인 이철갑 조선대 교수는 발제를 통해 “전라남도가 감정노동자의 규모와 근무조건, 상태 등에 대한 실태파악이 미흡하다보니 기관의 자의적 판단으로 응답률에 편차가 많았다”고 지적했다.
또한, “조사결과 직무스트레스, 감정노동, 고객 및 직장 내 폭력의 3가지 부문 모두 남성보다 여성의 위험군이 높은 것으로 나타났으며 정규직, 비정규직, 기간제 순으로 감정노동의 점수가 높고 직장 내 상호소통 정도가 좋을수록 감정노동의 점수가 낮게 나타났다.”고 밝혔다.
이철갑 교수는 “감정노동 관리대책이 마련되어 있지 못하다보니 대체로 참고 받아들이는 수동적인 대응에 그치고 있다면서, 전라남도는 감정노동자 보호를 위해 정기적인 실태조사와 관리 전담기구 설치 및 감정노동자 보호 매뉴얼 개발, 악성 민원 고객에 대한 장치 마련이 필요하다.”고 주장했다.
다음으로 서울시감정노동센터의 운영 관련 사례 발표에 나선 이정훈 서울감정노동센터 소장은 “공공영역의 행정업무가 이제는 서비스로 바뀌는 양상이라며 우리사회의 노동자 중 44%~46%가 감정노동자”라고 강조했다.
이정훈 소장은 “ 서울시 120다산콜센터 상담원들의 경우 악성 민원전화로 인해 이직률이 60%에 달했지만 서울시가 고발조치 등 강력대응을 한 이후 악성전화가 하루 평균 31건에서 2.3건으로 대폭 감소했다.”고 밝히며 “감정노동은 여성, 비정규직, 저임금등이 섞여 있는 특성으로 예방교육 및 대응 매뉴얼 개발 상담 등이 더 필요하다.”고 제안했다.
토론자로 나선 안경주 전남여성가족재단원장은 “이번 실태조사가 감정노동 때문인지 아니면 일반적 직장문화에서 기인한 것인지에 대한 분석이 부족하다.”고 지적하며 “서울시 사례처럼 전남도의 특성에 맞는 감정노동 유형과 실태파악이 필요하다.”고 강조했다.
두 번째 토론자로 나선 정행식 전남사회복지사협회장은 “전남의 7만 사회복지사들은 과도한 업무와 클라이언트들의 육체적, 언어적 폭력에 노출되어 있으나 정부와 지자체의 피해보상방안 등 지원이 부족하다.”고 지적하며 “사회복지사들의 인권과 안전을 위한 사회복지사인권센터 설치가 필요하다.”고 호소했다.
마지막 토론자로 나선 손동식 전라남도 중소벤처기업과 노동정책팀장은 “처음으로 진행되는 실태조사이기 때문에 감정노동이라는 개념이 제대로 형성되어 있지 못해 대상과 범위 파악에 어려움이 있었다.”며 “감정노동 범위 파악과 감정노동대응 매뉴얼 마련 등 실태조사 후속조치를 마련하겠다.”고 말했다.
이날 좌장으로 토론회를 진행한 최현주 도의원은 “감정노동 실태조사를 진행하는 과정에서부터 적용범위에 대한 합의를 이루기까지 어려움이 있었다며, 공공부문의 경우 직접적 대민 서비스를 진행하고 있는 22개 시군의 행정주민센터 공무원들과 성폭력, 가정폭력 상담소 등이 대상에서 제외된 것은 아쉽다.”고 말했다.
이어, “토론회에서 나온 제안을 바탕으로 전라남도 감정노동자 지원기구 구성, 매뉴얼 개발과 상담지원 등을 통해 전라남도 공공부문에서 일하는 노동자들이 조직으로부터 보호받고 있다는 것을 느낄 수 있도록 노력하겠다.”고 강조했다.
이종백 기자 hnnews346@naver.com
